UX LEARNING
Дизайн-мышление и DevOps
Объединение практик дизайн-мышления и DevOps
IT хаос за дорого + сомнительный результат
То что происходит в мобильной разработке показательно.
Измеримо, благодаря системам трекинга и публичных отсчетов.
75% приложений открываются только раз.
75% приложений открываются только один раз

В Appstore - 2,2 миллиона, в GooglePlay - 3 миллиона
Каждый день появляется 1000 новых приложений

Более 75% загруженных приложений пользователи открывают один раз и никогда не возвращаются. 94% прибыли в App Store генерирует 1% приложений.

Статья
За рамками
«продукто-ориентированного» мышления
Или пересмотреть отношения между дизайном и операциями
Дизайн — все то, что влияет и участвует в определении того, что следует далее и как это построить и выкатить
Операции — то что происходит сейчас. Это могут быть системное администрирование, пользовательская поддержка, бизнес процессы.
Традиционная схема DevOps
Много замечательных инструментов на каждом участке, которые помогут вам с этим. У нас дэже может быть уже внедрено: continuos integration и delivery. Они автоматизируют вашу работу, они отвечают за сам процесс — те отвечают на вопрос как вы это делаете. Но не отвечают на вопрос Что вы делаете, что надо сделать.

Что именно происходит на стыке получения обратной связи и планирования. Как данные превращаются в результат, который заносится в системы планирования и уходит в разработку.
Design-thinking отправляет к слову "Решение"
Это о итерационности, обучении и доставке, обсуждении, размышлении и осмыслении того что разрабатывается. Но есть осознание того, как это отталкивает вас в сторону от какого-то решения, которое работает. Ложные инсайты
Lean относится к значению "Поток"
Ценность — это то, что добавляется к в процессе работы компании/внутри компании, которые ориентированы на клиента
Agile определяет состояние "сделано"
увлечена определением «сделанного», что предопределяет, само значение этого слова
DevOps непрерывная "доставка"
приносит "непрерывные/длительные" вещи, такие как непрерывная доставка. Что, к сожалению, слишком часто переходит в практику — просто делать некоторые вещи быстрее.
Service Design проектирование сценариев "от начала до конца"
Когда мы разрабатываем сервисы, мы, как правило, делаем это с базовой точки зрения более или менее линейных клиентских сценариев / поведения пользователей, который имеет начало, середину и конец
Скорость — это хорошо, но не всегда достаточно
we hear a lot about velocity this days — this idea that the company that can deliver faster, more often, more friquantly will win in a market place

That's only a part of the equasion
it's not just a metter of how titly u can spin your utopoop. if u study the work of John Boyd the millitary stategist to define the concept of the O.O.D.A. loop — he wasn't just concerned with how the milletary could make desisions faster. he was conerned with how it could continualy reintorporate and reundestand the world aroud it when the world was cerecterised by unsertanty, unknowenbility and constant change

and if u think about the state of geopolitics and war in a 21st century — that was preciant thinking
Что такое дизайн?
Обычно мы подходим к дизайну, как к решению проблемы. Когда мы можем понять суть проблемы, мы можем предложить решение — создать что-то, что удовлетворит потребность людей и они будут использовать это более или менее так, как мы предполагаем.
4 обстоятельства, которые традиционный подход не учитывает
Полнота проблемы . Использование все меняет . Ценность . Сложность исключает контроль
Проблему нельзя понять полностью
Нельзя полностью определить значение, цель или функцию того, что вы проектируете опираясь на представления о том как люди будут взаимодействовать и использовать это.
Теореме о неполноте Геделя
Не важно как хорошо вы проектируете, тестируете или определяете ценность. Как только вы выпускаете что то — оно начинает жить своей жизнью и меняться в той степени которую вы не планировали и не можете контролировать.

Кармашек для часов.
Изобретен в 1873.
Никогда не использовался по назначению


Эта мысль стала метафорой для рекламы Levice

Смотреть ролик
Использование меняет пользователя
Активный опыт использования изменяет самого пользователя.
Другими словами, это изменяет проблему, которую мы пытаемся решить
Ценность нечто создаваемое
совместно
Mы полностью вошли в экономику обслуживания — сервисов. Сервис имеет совершенно иное представление о создании ценности.

Вместо вещи которая портируется в продукт, и предлагается клиенту в обмен на деньги, ценность сервиса не всегда четка обозначена и очевидна до тех пор, пока кто нибудь не проявляется и не начинает пользоваться вашим сервисом с вашей помощью или взаимодействовать с вами
Бэк-офис демонстрирует нижне белье
это приводит к вступлению в силу колбасной фабрики деловых операций, которая всегда была за кулисами и непрозрачной
Это бэк-офис

и он делает это видимым и доступным и делает его излишней частью совместного создания ценности

я уверен, что у всех нас есть опыт вызова линии поддержки клиентов и получения отскока от одного края к следующему и одного депертирования к следующему и раз за разом подтверждаем/предоставляем свою персональную информацию

или взаимодействуя с справочной службой, которая явно замотивирована быстрее закрывать заявку, нежели реально помоч вам решить проблему

происходит то, что внутренняя культура и инструменты в какой-то степени преследуют даже архитектуру, которая наносит непосредственный удар по качеству пользовательского опыта
Сложность исключает контроль
Мир сервисов, в котором мы живем, все больше усложняется.
Сложные системы — это те, которые невозможно полностью смоделировать, не предсказать или проконтролировать или даже понять. У них есть свойство быть очень устойчивым, а также очень неряшливым, и это ведет к неизбежному и непредсказуемому отказу и ошибкам

На самом деле, вы пытаетесь контролировать их слишком тонко: будь то обучение инженеров с помощью отказов на техническом уровне или просто попытка слишком тчательно понять то, что происходит, и что может произойти дальше

Что происходит, когда вы переводите неудачи в успех?
AppStore

AppStore появился вопреки видения ребят из Купертино. В 2007 Стив Джобс презентовал iPhone со словами — Вам не нужно писать программы. Это ни к чему у вас есть html5.

Но пользователи сами создали Sidia и стали писать soft. в 2008 Apple запускает Appstore и представляет среду разработки XCode.

В каких условиях оказываемся
---
Вы не можете предвидеть всю проблему
Мы приходим к ситуации, когда вы не может полностью понять проблему которую пытается решить.
--
Вы не можете решить проблему правильно

Вы не может решить ее каким-либо образом, что можно было быть достоверно гарантировать корректный результат.
---
Решение изменяет проблему

Активное решение изменит саму задачу и породит новые проблемы
--
Дизайнер и клиент — часть проблемы и решения
Разработчик и потребитель — оба, неотъемлемая часть проблемы и ее решения.
Все эти вещи происходит в мире, где обыденная жизнь глубоко поглощена цифровой средой.
Становится все труднее и труднее получить опыт, который бы не включает в себя некоторую промежуточную программную составляющую.
Все, что может быть софтверизовано, будет софтверизовано. Что-то, возможно, останется.
Артемий Лебедев
Вы можете сказать, что мы все еще создаем вещи, объекты, которые должны быть неизменчивыми и стабильны после того, как мы сделали
но облом, который все это тоже рушится
софтверизация меняет то ккак мы пользуемся обычными вещами а стало быть и ценность от их использования и ценность их самих. Софтверизация иногда несет вплодь до обезценивания физических вещей
Кому теперь нужны наличные деньги? Ценность нала занижают все целеноправлено
TESLA
Обновление как lifestyle

Tesla выпустило обновление по, которое волшебным образом появится во всех автомобилях, как обновление приложений на телефоне.

Оно критически увеличивало время автономной работы. Это меняет физические характеристики автомобиля и делает это в том смысле, что меняет само значения дороги/пути ездить.

Если все опечален ваш автомобиль не только для того, чтобы бежать к валовому магазину, который переезжает на работу, Теперь вы можете использовать его, чтобы доехать до семьи в другом регионе на праздники,

Изменило ваше понимание смысла и цели вашего автомобиля изменилось
Бренд уходит от обещания
к диалогу
---
Если подумать о "Бренде" как о представителе обещания что-бы заполнить/оправдать для нас набор ожиданий пользователей, то основа обещания бренда смещается/уходит от доставки стабильности, надежности и неизменности

он переключился на наблюдение за бесконечной дискуссии где природа продукта / характер продукта или сервиса непрерывно меняется в ответ на то, как люди испытывают это. И это смещающееся обещание оказывает на глубокое влияние IT и то как мы это воспринимаем.
IT становится средой для непрерывного разговора.
Парадигма непрерывное проектирования
ИТ больше не про то как, главным образом, делать за кулисами сезарную фабрику по производству семян более и более эффективно.

Это про то как обеспечить постоянный диалог и доставку сообщения к клиенту в этом процессе и учавствуют операции, разработка, дзайн и маркетинг

IT становится основной средой, которая позволяет дизайну стать непрерывным
ДизайнОперации

Дизайн становится «операциями» в том смысле, что обучение, принятие решений и реагирование на непрекращающиеся потребности клиентов становятся самой сутью того, что чем IT является в бизнес процессах
ОперацииДизайн

Симметрично «Операции» превращаются в дизайн, в том смысле, что теперь ошибки, тестирование, изменения или эксперименты не прекращаются, когда речь заходит об ( вы добираетесь до) операциях. Теперь там этого, больше чем где бы то и когда бы то ни было
Как сделать непрерывный дизайн полезным разговором?
Ну, неудачи и ошибки это здорово.
Давайте ошибаться, так часто, быстро и периодически, как только сможем.

Но провал сам по себе — это просто провал. если разговор, который у вас есть с вашими клиентами, не течет в том направлении, что значима, для каждого вовлеченного, они превращаются в набор абсурдных действий ошибок
дизайте для сервиса а не софта..
1. Шаг первый
Проектировать взаимодействие клиентов с вашей организацией, бизнес процессами и сотрудниками на разных уровнях
Мы должны понимать, как цифровой бизнес, мы не просто являемся поставщиками предоставления softwere. Этот сервис о помощи справиться с целями

Причина, по которой я предоставляю услуги онлайн-выставления счетов, заключается в том, чтобы помочь мне своевременно производить оплату, поэтому я могу управлять рентабельным/профильным/профессиональным бизнесом

причина, по которой веб-сервисы amazon на год опережают конкурентов в облачных продуктах, заключается в том - это то, что не заботится о том, что там делает бизнес или какой уровень облачных сервисов там стекается. Они заботится о том, кто их клиенты и как они, и что они пытаются усвоить, и о том, как лучше и лучше помочь им решить проблемы.

Они буквально, непрерывно выпускают новые возможности, которые лучше помогают решить проблемы и начинать видеть новые - до такой степени, что уже кажется что они читают ваши мысли, потому что это так.
Когда вы проектируете сервис, а не / вместо программное обеспечение, вы должны учитывать полностью взаимодействие клиентов с вашей организацией, бизнес процессами и сотрудниками
Ок, мне нравится идея ваше сервиса и я готов подписаться.

Как в действительности понимять - КАК это работает в деталях детстве? как мне это применить? Как я переношу свои системы и свои данные и тренирую своих людей? как я получаю помощь с ними когда, мне это понадобится? Как я интегрирую это с остальной частью своего бизнеса? Какмне быть с сервисом зная, что мы не можем избежать того, что ошибки неизбежны/отказ невозможен?


И когда Бэкофис, бэкэнд, архитектура становится неотъемлемой частью пользовательского опыта, - это означает, что мы должны проектировать для сотрудников точно так же.

Нам нужно понять их jobs-to-be-done в точке что должно быть сделано чтобы начать помочь клиентам с их jobs-to-be-done
Дизайн сервиса, а не продукта ПО:
Начните с "job-to-be-done"
В работе с опытом учитывайте реперные точки и время
Работники ценны как и клиентами

Ко всему относиться через призму
Минимизировать задержку.
Максимизировать обратную связь
Во-вторых, нам нужно все продумать с точки зрения минимизации задержки и максимизации обратной связи - это неразрывная пара и по факту мы внедряем одно чтобы появилось/включилось другое

Вы можете сказать, что это мантра LeanUX - как мы максимизируем нашу способность учиться на данной единице работы и выжать максимум знаний из каждой проделанной работы. Но нам нужно расширить эту мантру на весь жизненный цикл сервиса и его операций:

Мы не делаем sprint demos в ajile разработке чтобы дать представление пользователям о том что мы собираемся выпускать. мы делаем это для того чтобы понять на сколько правильно мы поняли потребность. прежде чем выпустить.

Мы не делаем DevOps и continues delivery чтобы похвастаться количеством деплоев. Мы делаем это чтобы сгенирировать метрики и поделиться знаниями чтобы понять качество и релевантность всех обновлений.

Про клауд компьютинг

Мы должны расширить эту мантру на
как на взаимодействие клиента и компании , так и на все то взаимодействие внутри которые делает это возможным, где бы то ни было: между dev & ops или design & dev или два куска микросервисной команды A и два мира команды микросервиса B
Минимизировать задержку, максимизировать обратную связь:
Расширьте мантры Lean UX на весь жизненный цикла продукта
Проектные сигналы, а не только функции
Применитесь к внутренним и внешним отношениям

Мы не выпускаем промежуточные/betta версии в гибкой разработке, чтобы рассказать людям о том, что мы собираемся выпустить. Мы делаем это, чтобы получить обратную связь о том, насколько действительно мы понимаем, ожидания до того как выпускаем

Мы не делаем DevOps или продолжаем доставку, чтобы мы могли похвастаться количеством развертываний/deployes в день. Мы делаем это, чтобы мы могли генерировать метрики и обмениваться знаниями, чтобы понять качество в релевантности тех, которые развертываются/deployes

Мы не используем облачные вычисления, чтобы просто уменьшить инвраструктуру или перевернуть с CAPEX на OPEX. Мы делаем это, потому что это минимизирует затраты и, что более важно, частоту экспериментов и адаптаций в реальном мире с реальными клиентами в режиме реального времени.
Проектируйте для ошибок.
Делайте чтобы учится.
Когда неудача неизбежна нужно прекратить проектировать инженирить из экзистенс и напротив начать проектировать в возможности выжить и флориш к существующему
или
Вы должны прекратить попытки переделывать существующий порядок вещей и вместо этого спроектировать/создать возможность достигать и выжить и идеализировать поток в его настоящем

И разговор не в том что вам нужно класторизовать базы данных в датацентрах это так же сходит на уровень UI.
Пример с Gmaps
Когда неудача неизбежна и непредсказуема, нельзя просто сесть, расслабится и заняться проектированием того, что вы знаете там будет/случится/ проектировать для того что вы знаете.

Когда неудача неизбежна нужно изменить отношение к этому, чтобы воспользоваться этим
вы должны фактически начать выходить и искать его и превзойти его. вы знаете, что это есть где-то там, лучше избежите/выйдете из ситуации если будете знать/предполагать чем не будете

Это то, где такие вещи, как gamedays & chaosmonkey и "Blameless post mortems ", включаются в игру

Они все о том что вместо того, чтобы бояться провалов и превратить их в еще больше информации, которую можно использовать для изучения и улучшения

Речь не только о DevOps, инфраструктуре или ИТ

когда у вашей компании есть служба безопасности (когда, а не если), насколько хорошо ваш руководитель буде общаться?

поведение вашей компании перерабатывает/перевооружит ваш бренд или деградирует его

Если ваш маркетинговые компании или переделанное предложение не идут не так, как ожидалось. Винишь ли ты себя или ценишь тот опыт между тем, что ты ожидал случится и тем что произошло на самом деле, как информация об обучении
Проектируйте для ошибок, делайте чтобы учится:
Дизайн для упругости
Используйте ошибки как информацию на вход
Включить весь "UX stack"

Понятия "сделано"
не существует
---
если мы собираемся принять решения дизайна в качестве решения проблем серьезно, нам нужно начать сдавать нашу привязанность к этой всей идее «сделано», выстраивая и понимая ее правильно
Когда... вы не можете предвидеть всю проблему, не можете решить проблему правильно, решение изменяет проблему, а дизайнер и клиент является частью проблемы и ее решением, то...
Суть service Design не в том чтобы делать хорошо спроектированные карты пользовательских взаимодействий, которые больше чем сама жизнь, чтобы распечатать на принтере и повесить на стену.

Дизайн должен стать «непрерывным процессом» понимания поведения пользователя и понимания того, как он меняется в условиях полученного опыта и меняющегося среды вокруг него
Для того чтобы это случилось операции должны стать обратно вводными данными в дизайн.
Используйте операции в качестве входных данных для проектирования:
Вычисляйте операционные инсайты
Исследуйте внутренние и внешние взаимодействия
Слушайте реальность - действуйте на то, что вы слышите

Традиционно мы рассматриваем операции как место, которое мы хотим быть тихими/ невидимыми

мы не хотим ничего слышать в ответ, потому что это бы означало одно из двух: мы все правильно поняли, сделали и выиграли, или же иначе эта поддержка успешно сдерживает разочарование в день
Вместо этого нам нужно начать выходить на улицу и, фактически, искать этот ценный объектив /ценное видение, как работают продукты и службы, когда выйдят за пределы нашего контроля

Нам нужны люди в системе, которые глубоко погружаются в опыт использования сервисом, чтобы начать понимать то, что они видели

нам нужно начать слушать реальность, но действовать нам нужно начать по тому, что мы слышим

Вся обратная связь в мире не имеет значения, пока вы не позволяете операциям и окружающему миру который показывает вам, начать влиять на ту работу которую вам необходимо сделать следующм
Made on
Tilda