ТЕМА
Проектирование пользовательского опыта
CJM / BluePrint / Persona /JTBD
agenda
- CХ
Почему они важны
Выгоды
Примеры
Строим CJM
Цели
Исследования -
Точки контакта и каналы
Карта эмпатий
Реализация
BluePrint
JBD
Использование/внедрение
Tips/ заключительные мысли
Примеры для скачивания
Большая проблема
IOT
сложные продукты с цифиризацией
Компании
не были созданы
быть цифровыми
быть цифровыми
Люди
субъективны /
иррациональны
иррациональны
Клиентский опыт — это не то, что нужно клиентам,
а то что нужно компании.
Чтобы конкурировать не только ценой.
а то что нужно компании.
Чтобы конкурировать не только ценой.
CJM / BP / Persona / JTBD
Помогает команде ориентироваться на пользователей в разработке решений для продукта.
Они helps
позиционирование. Бренд → lifestyle
точки боли и возможности
понять клиента
долгосрочные отношения
человекоцентричный курс
внутренний дзен
точки боли и возможности
понять клиента
долгосрочные отношения
человекоцентричный курс
внутренний дзен
CJM — это визуальная интерпретация взаимодействия, человека с организацией, сервисом, продуктом или брендом.
CJM фиксирует путь и подробности взаимодействия с услугой в точках контакта по разным каналам.
CJM фиксирует путь и подробности взаимодействия с услугой в точках контакта по разным каналам.
На что похожи
CJM шаг за шагом
персоны
яркий представитель, который иллюстрирует нужды, цели, мысли и чувства пользователя. Персона — это ядро CX фреймворка.
таймлайн
отрезок времени или сценарий/воронка.
эмоции
пики и падения, иллюстрирующие разочарование, беспокойство, счастье.
точки контакта
точки взаимодействие с организацией — это то, что делает клиент фактически.
каналы
где происходит взаимодействие и контекст взаимодействия: веб-сайт, социальные сети, телефон, магазин.
яркий представитель, который иллюстрирует нужды, цели, мысли и чувства пользователя. Персона — это ядро CX фреймворка.
таймлайн
отрезок времени или сценарий/воронка.
эмоции
пики и падения, иллюстрирующие разочарование, беспокойство, счастье.
точки контакта
точки взаимодействие с организацией — это то, что делает клиент фактически.
каналы
где происходит взаимодействие и контекст взаимодействия: веб-сайт, социальные сети, телефон, магазин.
ПЕРСОНА
ТАЙМЛАЙН
ЭМОЦИИ
ТОЧКИ КОНТАКТА
Персона
аналитика и креатив
аналитика и креатив
ядро experience фреймворков
Персону — это инструмент упаковки исследований с собирательным контентом группы пользователей.
Не должно быть субъективизма.
Не должно быть субъективизма.
Точки контакта и каналы
Генерируем список текущих тачпоинтов и каналов клиента (инстаграм, сайт, отделение).
Штормим новые тачпоинты и каналы, которые могут быть включены в будущий CJ. В которых могут быть новые клиенты или взаимодействие.
Штормим новые тачпоинты и каналы, которые могут быть включены в будущий CJ. В которых могут быть новые клиенты или взаимодействие.
Карта эмпатий
Визуализация различных фактов личности клиента.
Карта эмпатии отражает одну персону.
Цель – найти то, что чувствует клиент в точках: любит, боится, не успевает или мечтает.
Карта эмпатии отражает одну персону.
Цель – найти то, что чувствует клиент в точках: любит, боится, не успевает или мечтает.
Все на уровне биологии, а не просто нравится / не нравится. Фильтр лимбической системы.
Вот где метафоры, коммуникации и брендинг важен.
Чем больше контекста, тем лучше experience вы сможете сделать.
Вот где метафоры, коммуникации и брендинг важен.
Чем больше контекста, тем лучше experience вы сможете сделать.
Jobs to be done
Хочу продать больше милкшейков.
Люди покупают милкшейки, чтобы разнообразить скучную поездку на работу. Они густые и хватает на надолго.
Клэй Кристенсен сделал консистенцию гуще, что привело к росту продаж.
Клэй Кристенсен сделал консистенцию гуще, что привело к росту продаж.
Service BluePrint
BluePrint — визуальный документ, который фиксирует процесс доставки услуг через точки контакта.
SBP описывает взаимодействие таких элементов, как «люди», «реквизит», «процессы».
SBP описывает взаимодействие таких элементов, как «люди», «реквизит», «процессы».
BluePrint содержат меньше сведений об опыте, но больше информации о процессах, предоставляющих услугу.
VS
-
- выявить точки боли
- разработать новый сервис
- изучить опыт клиентов
- увидеть как и где можно изменить опыт
-
- увидеть сбои в процесса и возможностей для улучшения
- отслеживать показатели в контексте процессов предоставления услуг
- видение того, как служба или точка (точки) касания могут стать выше или ниже
CJM и service blueprints базируются на точках контакта и каналах. Обе методологии рассматиривают таймлайн и фиксируют пользовательский опыт во времени.
Инструменты
-
аналитика
брейнштормы
команда
стейкхолдеры - post—it
googleDock — текствый
draw.io — визуальный
touchpointdashboard — цифровой
Делимся и используем
Периодически обновляем
Смотрим KPI
Уведомляем стейкхолдеров
Смотрим KPI
Уведомляем стейкхолдеров
Финальные мысли