Велком
Группа WhatsApp
Neoflex.cx
МАСТЕР-КЛАСС ЯРЕМКО АНДРЕЯ
Я → CX → Неофлекс
Яремко Андрей
#Neoflex_cx
ТЕМА
Проектирование пользовательского опыта
CJM / BluePrint / Persona /JTBD
agenda

Почему они важны
Выгоды
Примеры
Строим CJM
Цели
Исследования
Точки контакта и каналы
Карта эмпатий
Реализация
BluePrint
JBD
Использование/внедрение
Tips/ заключительные мысли
Примеры для скачивания
Большая проблема
IOT

сложные продукты с цифиризацией
Компании

не были созданы
быть цифровыми
Люди

субъективны /
иррациональны
Клиентский опыт — это не то, что нужно клиентам,
а то что нужно компании.
Чтобы конкурировать не только ценой.
CJM / BP / Persona / JTBD
Помогает команде ориентироваться на пользователей в разработке решений для продукта.
Они helps
позиционирование. Бренд → lifestyle
точки боли и возможности
понять клиента
долгосрочные отношения
человекоцентричный курс
внутренний дзен
CJM — это визуальная интерпретация взаимодействия, человека с организацией, сервисом, продуктом или брендом.

CJM фиксирует путь и подробности взаимодействия с услугой в точках контакта по разным каналам.
На что похожи
CJM шаг за шагом
персоны
яркий представитель, который иллюстрирует нужды, цели, мысли и чувства пользователя. Персона — это ядро CX фреймворка.

таймлайн
отрезок времени или сценарий/воронка.

эмоции
пики и падения, иллюстрирующие разочарование, беспокойство, счастье.

точки контакта
точки взаимодействие с организацией — это то, что делает клиент фактически.

каналы
где происходит взаимодействие и контекст взаимодействия: веб-сайт, социальные сети, телефон, магазин.
ПЕРСОНА
ТАЙМЛАЙН
ЭМОЦИИ
ТОЧКИ КОНТАКТА
Персона
аналитика и креатив
ядро experience фреймворков
Персону — это инструмент упаковки исследований с собирательным контентом группы пользователей.

Не должно быть субъективизма.
Точки контакта и каналы
Генерируем список текущих тачпоинтов и каналов клиента (инстаграм, сайт, отделение).

Штормим новые тачпоинты и каналы, которые могут быть включены в будущий CJ. В которых могут быть новые клиенты или взаимодействие.
Карта эмпатий
Визуализация различных фактов личности клиента.

Карта эмпатии отражает одну персону.
Цель – найти то, что чувствует клиент в точках: любит, боится, не успевает или мечтает.
Все на уровне биологии, а не просто нравится / не нравится. Фильтр лимбической системы.

Вот где метафоры, коммуникации и брендинг важен.

Чем больше контекста, тем лучше experience вы сможете сделать.
Jobs to be done
Хочу продать больше милкшейков.
Люди покупают милкшейки, чтобы разнообразить скучную поездку на работу. Они густые и хватает на надолго.

Клэй Кристенсен сделал консистенцию гуще, что привело к росту продаж.
Service BluePrint
BluePrint — визуальный документ, который фиксирует процесс доставки услуг через точки контакта.

SBP описывает взаимодействие таких элементов, как «люди», «реквизит», «процессы».
BluePrint содержат меньше сведений об опыте, но больше информации о процессах, предоставляющих услугу.
VS
  • выявить точки боли
  • разработать новый сервис
  • изучить опыт клиентов
  • увидеть как и где можно изменить опыт
  • увидеть сбои в процесса и возможностей для улучшения
  • отслеживать показатели в контексте процессов предоставления услуг
  • видение того, как служба или точка (точки) касания могут стать выше или ниже
CJM и service blueprints базируются на точках контакта и каналах. Обе методологии рассматиривают таймлайн и фиксируют пользовательский опыт во времени.
Инструменты
аналитика

брейнштормы

команда

стейкхолдеры
post—it

googleDock — текствый

draw.io — визуальный

touchpointdashboard — цифровой
Делимся и используем
Периодически обновляем
Смотрим KPI
Уведомляем стейкхолдеров
Финальные мысли
Яремко Андрей

Neoflex.cx
1/14
Made on
Tilda