1/14
ИНСТРУМЕНТЫ
метафора
Кто вы в этом процессе?
ЧЕК-ЛИСТ
Человекоцентричности
ПОТРЕБНОСТИ и ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТА
СОБЕРИТЕ КОМАНДУ ЭКСПЕРТОВ
УЧАСТВУЙТЕ В ПРОЦЕССЕ СОЗДАНИЯ
ТЕСТИРУЙТЕ И ИЗУЧАЙТЕ
Слушайте обратную связь, реагируйте на проблемы и постоянно улучшайте свой сервис
ИЗУЧАЙТЕ
КОМАНДА
УЧАСТИЕ
ТЕст
РЕАКЦИЯ
КОМАНДА
УЧАСТИЕ
ТЕст
РЕАКЦИЯ
КЕЙС
выбираем 1 кейс на команду
выбираем 1 кейс на команду
Вспомните и предложите команде свой кейс
Выберете один из предложенных
Дайте кейсу название
БЫЛО
таблица кейса
Мои действия и компании
Эмоции клиента
Мои эмоции
ЭМОЦИИ
запечатление
To-be
таблица кейса
Мои новые действия и компании
Новые эмоции клиента
Мои новые эмоции
СТОРОНЫ
организация
Делимся на стороны
Сторона компании
Сторона клиента
3 человека
включая инициатора кейса
Придумываем форматы взаимодействия с клиентом. Общаемся со стороной “Клиента” как с настоящим клиентом — спрашиваем, пытаемся вытащить инсайты, проверяем гипотезы.
конструирование
СПРАВЕДЛИВОСТЬ
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О ДОЛЖНОМ
DEAL = ценность - боль
Договор-
енность
енность
ПОКА НЕ ДОВЕЛИ
КОНТЕКСТ
МИР / ЛОКАЛЬНО / ЧЕЛОВЕК
ЦЕННОСТИ
Знание /Познание
Самореализация
Признание
Любовь
Безопасность
Физиологические
Самореализация
Признание
Любовь
Безопасность
Физиологические
МАСЛОУ
VALS
LOV
РОКИЧ
ПИРСОН
КЭМПБЕЛ
LOV
РОКИЧ
ПИРСОН
КЭМПБЕЛ
ЮНГ
Знание /Познание
Самореализация
Признание
Любовь
Безопасность
Физиологические
Самореализация
Признание
Любовь
Безопасность
Физиологические
МАСЛОУ
VALS
интегрированные
социально сознательные
эмпирики
я-есть-я
добивающиеся
подражатели
принадлежащие другим
терпящие
Выживающие
социально сознательные
эмпирики
я-есть-я
добивающиеся
подражатели
принадлежащие другим
терпящие
Выживающие
ЖИВАЯ ИСТОРИЯ
КОНСТРУИРОВАНИЕ
ЖИВАЯ ИСТОРИЯ
ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ.
Что можно увидеть за описанием человека.
Что можно увидеть за описанием человека.
Описание фактов: какой кредит взял, как долго не отдавал
Описание клиента: пол, возраст, география, семейное положение и другие интересные индивидуальные признаки.
Описание контекста / жизненной ситуации клиента
Описание клиента: пол, возраст, география, семейное положение и другие интересные индивидуальные признаки.
Описание контекста / жизненной ситуации клиента
To-be
таблица кейса
Мои новые действия и компании
Новые эмоции клиента
Мои новые эмоции
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
НАШ КЕЙС _____________.
Проблема/сложность была в _____________. Яркая эмоция КЕЙСА _____________.
Проблема/сложность была в _____________. Яркая эмоция КЕЙСА _____________.
МЫ НАШЛИ _____________.
НАШЛИ / ПРЕДЛОЖИЛИ РЕШЕНИЕ в _____________. НОВЫЕ ЭМОЦИИ _____________ и РЕЗУЛЬТАТ _____________.
НАШЛИ / ПРЕДЛОЖИЛИ РЕШЕНИЕ в _____________. НОВЫЕ ЭМОЦИИ _____________ и РЕЗУЛЬТАТ _____________.
название
КОНТЕКСТ / ИНСАЙТ
МОЯ / КЛИЕНТА
fIN
ПОТРЕБНОСТИ и ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТА
СОБЕРИТЕ КОМАНДУ ЭКСПЕРТОВ
УЧАСТВУЙТЕ В ПРОЦЕССЕ СОЗДАНИЯ
ТЕСТИРУЙТЕ И ИЗУЧАЙТЕ
Слушайте обратную связь, реагируйте на проблемы и постоянно улучшайте свой сервис
ИЗУЧАЙТЕ
КОМАНДА
УЧАСТИЕ
ТЕст
РЕАКЦИЯ
КОМАНДА
УЧАСТИЕ
ТЕст
РЕАКЦИЯ