Зачем и как заниматься
клиентским опытом и UX
Точки роста бизнес-моделей в цифровых-продуктах
typography
Проблемы бизнеса с IT- трансформацией
---
Отток / снижение интереса

Не вовлекающие коммуникации

Не активные пользователи

Не востребованный функционал

Увеличение обращений и негативного опыта

Увеличение ресурсов на разработку и поддержку

Как с этим работать
Выявление реальных / скрытых потребностей
Стратегия развития - продуктов, позиционирования, коммуникаций, брендинга
UX-дизайн - свойства продукта, бизнес процессов и коммуникаций
Конкуренция сегодня
1
Продукты и сервисы легко копируются
Гибкое управление.
Сокращение в десятки раз time-to-market
2
Бренды теряют значимость для клиентов
Коммуникация становится дороже и дороже привлечение
3
Лояльность не удерживает клиентов
---
Что такое UX или CX?
Совокупность микро-взаимодействий клиентов и компании на протяжении всего жизненного цикла пользователя
Продукт

Процессы

Дистрибуция

Коммуникация

UX - процесс проектирования пользовательского опыта,
не следствие из текущих процессов. Его нужно проектировать целеноправлено
Типовые ошибки работы с UX
и пользовательскими картами
Строят карту процессов, а не клиента

Взаимодействие проектирует один департамент

По карте не работают и не отчитываются

Бизнес задачи
которые помогает решить UX подход

Процесс принятия решений
Предпродажа

Выявление скрытых потребностей
Воплощение их в UX-дизайне:
позиционирование
брендинг
коммуникации

Поиск/выбор

Путь клиента по воронке
Сценарии дистрибуции
маркетинговый материал
Сделка

Мотивация и инструментарий персонала
Эксплуотация

Апсейл
Кросс-сейл
Увеличение lifetime
Работа с обращениями
Применительно к Цезарь
Есть приложение.
И оно оказалось на телефоне клиента
Как воспринимается

  • Часть цифровой системы
  • Одна из особенностей кп
  • Модный тренд
  • Несет вспомогательные функции к основному сервису/услуге






Чем является по факту

  • Приложение, которое не удалят*.
  • 24 / 7 находится под рукой.
  • 100+ раз в день в зоне внимания
  • Повышенное внимание к сообщениям.
  • Доступ ко всем запрашиваемым службам ос: контакты, гео-локация...


*приложение имеет значение для пользователя и его ценность обеспечина ценность авто.1ступ
Что теперь?
Клиент → пользователь,
Приложение → канал коммуникации
Приложение занимает важное место в жизни пользователя и может конкурировать с другими за время и внимание пользователя.

Это точка в которой работа с UX - пользовательским опытом начинает приносить дополнительную ценность для пользователя и выгоду для бизнеса.
Каждая новая функция - дополнительный профит.
+ iP телефония снижение расходоа на поддержку и колл-центр
Функции голосовой связи со службой поддержки или колцентром непосредственно из приложения снизят затраты на связь и облегчат жизнь пользователей.
+ Messaging → скорость, мобильность и контроль обращений
Проконтролировать качество поддержки , проанализировать природу обращений, время и место событий - с тектовыми сообщениями каждое обращение клиентов становится инструментом контроля.
+ Системы лояльности или CashBack → дополнительная монетизация и снижение затрат на маркетинг
Расширение функционала партнерскими программами дает не только дополнительный доход, но и превращает приложение в стиму стать клиентом. В маркетинг и брендинг придут инструменты сарафанного радио.
UX - чтобы управлять
Есть набор инструментов и практик, чтобы управлять процессом развития и создания цифровых продуктов. В основах лежит подход ориентированный на пользовательское взаимодействие.

Вместе с технической реализацией это позволяет:

  • свести связи всех систем и систематизировать творчество,
  • спроектировать все пользовательские взаимодействия и бизнес-процессы,
  • выявить новых стейкхолдеров,
  • определить точки роста,
  • проверить гипотезы,
  • приоретизировать разработку и развитие
UX стратегия
Основнойт документ определяющий стратегическое и прикладное развитие продукта: от идеи до конкретной реализации функций и интерфейсов.
Грубо - это то что описывает не функциональныеи или технические требования к системам/продуктам.
Дизайн мышление
Методология поиска решения задач через анализ поведения аудитории, трендов и ценностей. Один из специфичных инструментов - "Job-to-be-done"
Continues design и DevOps
Принципы быстрого внедрения обновлений и проверки гипотез на основе систем анализа и даже машинного обучения. UX и А/В тестирование.
Service design
Проектирование пользовательских сценариев и поведенческих карт для выявления слабых мест или точек роста. Customer journey maps. Включают/описывают сценарии доставки (каналы маркетинговых коммуникаций), эксплотации, поддержки
Made on
Tilda